May 01, 2006

夢の中へ3

会社でCS(顧客満足)について学んだ。
興味深かったのは、「印象について」。
客が感じる、相対する店の人間、従業員に対してのである。
円グラフにすると、視覚、聴覚、説明する内容の大きく3つに分けられ、心理学者によれば、それらのパーセンテージは視覚55%、聴覚38%、内容7%だそうである。

人間、ナンダカンダ言っても見た目なのかな?やっぱり…。
「キップ落とした」
出来の悪い駅員として働いていた当時、このセリフを吐きかける客が呆れるほど多く、ため息の連続であった。
規則では、キップを落とした客には、その客が乗ってきた線の終点から終点までの運賃の3倍の値段を徴収する、とある。
過去にキップを落としたことのある方ならご存知だろうが、実際そんなことは、まずしない。

客「キップ落としたんです。」
駅「もう一度探してもらえます?ポケットとか、鞄の中とか?」
客「さっきからずっと探してたんですけど…。うーん、やっぱりないです。」
駅「どちらから乗ってこられました?」
客「○○駅です。」
駅「いくらのキップを買われました?」
客「○○円です。」
駅「しょうがないですね。次からは落とさないようにしてください。」

ボクのいた電鉄会社での一般的で、善良な駅員の対応は、こんな感じである。
もし客が、乗車してきた駅からの乗車賃と異なる金額をホザいた場合、下線部からの対応が若干異なる。

駅「ホンマやったら、端から端の3倍のお金取るけど、今日は初乗り運賃分の150円払って。」
客「え?払うの?」
駅「落としたからな。」
客「この前は通してくれたで。」
駅「その時言われへんかったか?次からは気をつけてって。2回目はこうなる。はい150円。」

この後に続くパターンもあるが、今回は一先ず割愛する。

ぶっちゃけた話、「キップ落とした」の段階で通してくれる駅員がほとんどだが、正義感に溢れた、もしくは捻くれた駅員はきっちり頂く。
その捻くれた駅員の代表が、ボクである。
では、落とした客の全員が全員、下の対応になるのかと言われれば、そうではない。
対応に変化をもたらす理由は、雰囲気と、このひねくれ者のボクに対する口の利き方。
及び、例に挙げた通りの明らかな常習犯の場合である。

駅員も暇ではないし、アホでもない。
メッチャ暇な駅がほとんどなのは疑いようのない事実だが、ボクのいた駅は1番大きな終点駅の隣にある駅で、2番目に乗降客が多い。
本来ならこんなクルクルパーな乗客など、「早よ行けや、カス!」とあしらいたいのだが、コイツは懲らしめとかなアカンなと奮い立たせていただける、脳みそツルツルのお客様がおられる。
ボクの脳を活性化していただけるには、もっててこいの不良品としか思えない方々に心底感謝した。

そんな生暖かい脳みそをお持ちの方々のエピソードは、また後日。

一度、試してみても結構ですよ。
「キップ落とした」と。
その時、ボクのような捻くれ駅員に当選し、全線の3倍徴収されたら、ご自分の不幸を嘆いてください。
Posted by foe1975818 at 22:40│Comments(8)TrackBack(0) 過去ロビ 

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この記事へのコメント
切符、むかーし落としたことあります。
大した距離や料金でもなく、駅員さんに落とした旨を伝えてきっちり払いましたw
切符落としてる人(落としたフリをしてるのかなww)多いんですねww
Posted by Kタソ at May 02, 2006 00:43
Kタソさん
電鉄会社によって違いはあるようです。
JRなんかは、きっちり取るという噂を聞いたことはあります。
ホンマかどうかは知らないですけど。
Posted by よしゆきロビンソン at May 02, 2006 09:46
やっぱり、3倍取られることなんてないんですね。
俺は落としたことはないですけど、前から気になってましたw。

じゃ、今度・・・、一発・・・、やってみるかなw。

でも、捕まるの怖いからやめとこっとw。
Posted by ある契約社員 at May 02, 2006 11:01
えー、3倍なんですか?
そんなにとられるとは知りませんでした。
私の使う駅は、いつも機嫌の悪いおじさんしか居ません。
もう、飽きたのかなぁ?駅古いし。
Posted by チカ at May 02, 2006 11:54
規定はあるけど、結局は駅員さんのさじ加減一つなんですね。
駅とかは不特定多数の人が利用するわけですから、妙な奴もいるだろうし大変ですね。
Posted by クロフネ at May 02, 2006 14:52
ある契約社員さん
「ほぼ」ないです。
捕まると、厄介なので止めておいた方が無難です。



チカさん
3倍というのは、前鉄道会社がそうなってるのかは知らないですけどね。
機嫌の悪いヒトって、どの職種にもいますよね。
CSの意識に欠けてるんでしょう。



クロフネさん
要は、「お客様のため」ってことで済まされますからね。
リピーターを開拓しろというCSを意識すると、こういう類の人間を貪らすことになってしまいますわ。
Posted by よしゆきロビンソン at May 02, 2006 16:44
こんなこと書いても大丈夫なの?って思ってしまったぐらい、
勉強になりましたw

むかーしは行きと帰りさえ切符持ってたら大丈夫だったんで、
(今は入った記録がないと帰り降りれない)
同じ路線であれば、乗る駅から1区間、降りる駅から1区間の定期を
用意してた友達もいましたね。
Posted by snow。 at May 03, 2006 00:20
snow。さん
大丈夫ですよ。
どこの会社かは載せてませんので(ほとんど分かるけど)。

定期は進化してますね。
入場記録される会社のところもあれば、最近はかざすだけで通れたり、しかも支払い方法が違ってたりと、多種多彩ですな。
まあ、それでも抜け道はあるんですけど、これこそ言えないです。
Posted by よしゆきロビンソン at May 03, 2006 07:32